Des avis désormais incontournables
Avant l’achat d’un bien ou d’un service (comme une formation à la conduite, par exemple), les avis clients prennent une place de plus en plus importante dans le processus de décision. Le consommateur consulte, analyse et compare ces avis pour être sûr de faire le bon choix. Il en va de même lors du choix d’une auto-école.
Les avis en ligne ont un rôle de réassurance. Un élève qui serait tenté de s’inscrire dans une auto-école regardera celles qui sont proches de son domicile, celles dont les tarifs sont attractifs, et celles qui lui sont recommandés par ses parents ou amis, il regardera également les avis laissés sur cette auto-école sur internet.
La jungle des avis en ligne
Sur internet, on trouve le meilleur… et le pire ! Les avis n’échappent pas à cette règle. Certains sites ou forums ne font l’objet d’aucune modération et les faux avis y sont légion. Ces avis peuvent être laissés par le propriétaire de l’auto-école lui-même, dans le but d’améliorer artificiellement sa réputation, ou au contraire par un concurrent jaloux, désireux de lui nuire. Avis Google, avis Pages Jaunes,… ces sites comportent des centaines de miliers d’avis dont l’authenticité est difficilement contrôlable.
Pour lutter contre le fléau des faux avis et leur conséquences, la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF) mène actuellement des contrôles dans plusieurs départements. Une nouvelle fiche d’information a été publiée sur son site internet en début de mois.
Ces contrôles sont justifiés par les dérives énoncées précédemment ainsi que par l’importance nouvelle prise par les avis en ligne. Ainsi, dans le secteur de l’auto-école, est particulièrement concerné dans la mesure ou le label « Qualité des formations au sein des écoles de conduite » requiert la collecte d’avis par les auto-écoles auprès de leurs élèves (critère 6.1).
Une nouvelle norme plus contraignante
Pour garantir aux consommateurs l’authenticité des avis en ligne, des normes ont été établies. Ces normes ne visent pas à certifier les avis en eux-mêmes mais elles permettent de s’assurer que le traitement de ces avis (processus de collecte, de modération et de publication) respectent des standards définis. Jusqu’au mois de septembre 2018, ces standards étaient définis au niveau national par la norme NF Z74-501. Cette norme a depuis été annulée et remplacée par une norme internationale, la >norme ISO 20488.
Depuis sa création en 2013, le comparateur d’auto-école Vroomvroom.fr*, s’est toujours fortement engagée en faveur des avis vérifiés. Elle est, depuis début août, la première entreprise française certifiée conforme aux critères de la norme ISO 20488.
* NDLR : PermisMag est édité par les équipes de Vroomvroom.fr.
