Aujourd’hui, les avis postés sur internet, qu’ils soient positifs ou négatifs, peuvent avoir un véritable impact sur la réputation en ligne de votre auto-école. Il est difficile de maîtriser tout ce qu’il se dit ou s’écrit sur votre établissement et si certains avis s’avèrent être bénéfiques, d’autres peuvent être désastreux. C’est pourquoi il est nécessaire de s’y intéresser et d’être réactif.
On parle de vous !
Avant tout, il faut vous tenir au courant des avis postés vous concernant. Il est maintenant possible pour les internautes de poster des commentaires un peu partout sur internet (comparateurs, forums…) et il faut pouvoir les repérer. Vous pouvez utilisez pour cela, un logiciel de veille gratuit, par exemple Google Alertes, qui permet d’être alerté par mail lorsque le nom de votre auto école est mentionné.
Le bouche à oreille 2.0
Tout va très vite sur internet, et un commentaire négatif ou positif peut être lu par des centaines de personnes. Ils sont parfois décisifs dans le choix d’une personne et un seul avis favorable peut faire toute la différence.
Profitez donc de cette viralité pour mettre en valeur les compliments. Partagez les, répondez avec un remerciement, likez, retweetez… Le client appréciera votre reconnaissance et vous pourrez en gagner de nouveaux.
Diplomatie : le maître mot !
Des avis négatifs peuvent facilement ternir votre réputation en ligne, il est donc indispensable de les prendre en compte et d’y réagir rapidement. Il ne s’agit pas non plus de supprimer l’avis (manipulation souvent impossible et qui risque d’énerver encore plus l’internaute) ou d’agresser le client; prenez plutôt votre temps pour vérifier l’authenticité de cette critique, distinguer le vrai du faux (sans mauvaise foi) et agir en conséquence.
Certains sites permettent de vérifier les avis postés, notamment VroomVroom, le premier comparateur d’auto-écoles, qui demande à chaque personne ayant posté un commentaire, d’envoyer une preuve de son passage dans l’auto-école pour pouvoir ensuite publier l’avis avec une mention “vérifiée” qui certifie son authenticité.
Si l’avis s’avère être justifié, discutez calmement et tentez d’éclaircir la situation. Montrez au client mécontent qu’il est important pour vous et que sa satisfaction passe avant tout. En étant calme et honnête, vous prouvez votre sincérité et limitez les dégâts.
Ne faites pas l’autruche !
Gardez en tête que, même si elles ne sont pas plaisantes, les critiques sont souvent justifiées et peuvent être constructives. Si plusieurs clients se plaignent d’un moniteur désagréable ou de locaux sales, c’est peut être l’occasion de s’interroger et de s’intéresser aux différents problèmes mis en avant.
Restez optimiste !
On a tendance à devenir obsédé par les avis négatifs et à en oublier l’importance et l’utilité des compliments. Pourtant, un commentaire positif, c’est également une motivation pour toute l’équipe et un bon moyen de repérer ses points forts et de les mettre en avant. Il faut motiver les troupes, alors n’hésitez pas à partager ces commentaires avec votre équipe. Un employé motivé est un employé efficace et pas d’avis favorable sans efficacité.
Soyez donc à l’écoute de vos clients, qu’ils soient contents ou non, ils doivent se sentir importants et avoir le sentiment que leur avis compte pour vous.
